Cada vez que como o ceno fuera de casa hay dos momentos que, casi sin excepción, me confirman en la necesidad de una formación más proactiva en los restaurantes. EN especial de los campos de golf.
Uno de ellos es cuando decidimos pedir vino.
El otro es cuando llega el momento de los postres.
A riesgo de haber hecho un … y de que decidáis no seguir leyendo, os anticipo que, como enseñamos en los cursos de Food and Beverage en Club Manager Education, son dos oportunidades de venta incomparables, en las que el camarero tiene la oportunidad de
- a) brillar en sus conocimientos,
- b) satisfacer la curiosidad del cliente, y
- c) conseguir mejorar los ingresos del restaurante.
Una cuarta ventaja es, a menudo, el ganarse una propina más sustanciosa, pero dejemos de lado ese egoísta beneficio pecuniario…
Empecemos por el vino
Según publicaba HosteleríaDigital.es en octubre de 2019, las comidas y las cenas fuera de casa concentran el 43% de las oportunidades de consumir vino en España, frente al 54% en el propio hogar.
Esto refleja un interés educado por parte de los comensales. Apenas espontáneo. De manera que la intención de pedir una botella de vino para cenar -o una copa- puede suponer la intención de recuperar los mejores sabores a los que está acostumbrado el cliente.
El abanico de sabores que ofrece la cultura del vino es inagotable, y pocos a quienes les guste el vino rechazarían la oportunidad de conocer sabores nuevos. Esta es una de las grandes oportunidades del restaurante, y del camarero bien preparado.
No basta con ofrecer la carta de vinos -si es que el restaurante dispone de una-. Se debería hacer siempre una recomendación, ya sea de un vino regional de gran calidad o de una marca difícil de encontrar, para dar la oportunidad al cliente de mejorar la experiencia de la comida o de la cena. Si no se acepta esa recomendación cabe preguntar por las preferencias del cliente, y a partir de ahí, de nuevo, recomendar marcas y añadas específicas. Siempre queda la oportunidad de servir el “vino de la casa”, pero incluso entonces se debe dar información sobre el producto, para que el cliente sepa qué esperar en cuanto a texturas, aromas… o incluso la recomendación sobre los platos con los que puede maridar mejor.
Recurrir a la frase manida de “¿Rioja o Rivera?”, sin siquiera profundizar en las marcas o en las añadas, o en la edad del vino, sirve sólo para demostrar falta de conocimiento. O, peor aún, falta de interés.
Pasemos al postre
Debo reconocer dos cosas:
1.- Que no soy aficionado a tomar postres cuando como o ceno fuera de casa.
2.- Que es difícil que me resista si me dicen que tienen una tarta de queso fantástica, o crepes con dulce de leche.
Lo cual me lleva a una conclusión muy sencilla: ¿Cuántas personas tienen a optar por decir que no cuando les preguntan “¿va a tomar postre?” sin darles ninguna alternativa?
La clave está en esa alternativa.
Se puede manifestar mediante una recomendación del tipo “De postre tenemos el mejor arroz con leche casero de toda la región”: o ofreciéndoles la carta abierta por la hoja de los postres para que el cliente no tenga que buscarla. O, mejor aún, mediante ese carrito de postres tan habitual en muchos restaurantes americanos en los que se extiende la reproducción en cera de las distintas tartas y postres que ofrecemos a los clientes.
Con el postre se da una circunstancia, y es que tendemos a recordar con mucho más detalle aquellos sabores que nos han impactado. Si escuchamos términos tan sencillos como “flan de huevo”, “crema catalana”, “arroz con leche”, “dulce de leche”, o “crema de mango”, es muy difícil que no nos venga a la memoria sensitiva alguna experiencia muy gratificante… Y ese es un punto muy a favor de la experiencia culinaria… y de la cuenta a pagar.
El café puede ser el producto más rentable de la carta (coste estimado 0,15€; precio de venta 2€) pero parece que aporta poco frente a un postre que puede sumar hasta 6€ por cada comensal.
La clave está en como presentarlo. O, al menos, en ofrecerlo. Más aún si la mesa es de muchos comensales o parejas que van a pagar la cuenta “a pachas”.
A nadie la amarga un dulce.
Y aún queda tiempo para terminar pidiendo un café.
Una recomendación más
No me despediré sin hacer mención a otra oportunidad excepcional para mejorar los ingresos del restaurante. Y en este caso sin poner en peligro la caducidad de algunos postres, o el coste de crear una buena carta de vinos.
Me refiero a los cócteles.
Es cierto que es España no hay mucha cultura de cócteles, pero de nuevo creo que se debe a la falta de habilidad para ofrecerlos y realizarlos.
En poco sitios te ofrecen un cóctel en el momento de sentarte a la mesa. En menos aún saben hacerlos bien.
Sin embargo es un producto fácil de vender por entre 6 y 8€ (sensiblemente más que una cerveza o una copa de vino), y que si está bien hecho puede venir seguido de otros más durante la comida… y otro antes de marcharse.
Lo mejor es que la materia prima no es cara, y que la formación tampoco es complicada. La mayoría de los cócteles se preparan con el mismo alcohol de los cubatas o las bebidas post-cena (si es que alguien se queda todavía a tomar una copa después de cenar) y su preparación puede ser parte del espectáculo y de la experiencia del cliente.
No es preciso tener un menú extenso de cócteles. Con frecuencia basta con un tarjetero encima de la mesa recomendando el cóctel del día, (mojito, caipirinha, margarita… por no volvernos locos) y medir al final del día el efecto conseguido.
Si no funciona no perdemos nada. Si funciona, conseguiremos que a los clientes, y a la caja registradora, les resulta mucho más agradable la jornada.