Nuevos puestos en los clubes – el Guest Service Manager

Si, como nosotros, crees en la vinculación entre las industrias del golf, de los clubes, y del ocio y los servicios, entonces no te sorprenderá el mimetismo en la creación de nuevos puestos de trabajo. 

El campo de Desert Springs, en Almería, acaba de incorporar a su plantilla un Guest Service Manager; el cargo tiene algo más que una resonancia similar al de Guest Experience Manager en la industria hotelera: un experto en el destino, que asesora a los huéspedes en su búsqueda de experiencias de ocio o culinarias, y que se convierte en la referencia humana y próxima a la que pueden recurrir para saciar sus dudas o necesidades. 

¿Imaginas ya este puesto en tu club deportivo o en tu campo de golf?

En Desert Springs, la persona escogida ha sido Ernesto Montes, un profesional con una amplia experiencia en los Estados Unidos y en clubes del centro de nuestra península, y con ese perfil orientado al servicio y a la satisfacción de los socios y de los visitantes en Desert Springs.

“Mi función está relacionada con la operativa de los servicios de golf, y con un contacto próximo con los socios, los clientes y los grupos que  nos visitan, ya sea de golf, de cricket, de futbol…”, nos explica Ernesto. “Hemos tomado como referencia los estándares de calidad en los clubes americanos que conozco bien, de cara a establecer los procedimientos con los que dotar de más constancia aún a nuestro servicio. Este campo tiene una calidad fantástica, y la exigencia es brutal”.

Ernesto Montes

La función del Guest Service Manager incluye anticipar todos los puntos de interacción que puedan experimentar los socios y los visitantes en el club. No sólo físicamente, sino a la hora de hacer su reserva, de planificar el viaje, o de transmitir sus opiniones y sus valoraciones.

“Desde que el usuario contacta con nosotros, hasta que desaparece su contacto, todo debe estar previsto -explica Ernesto-. Incluso fuera del club, porque sabemos que podemos influir positivamente en que los jugadores disfruten de restaurantes excepcionales, o de experiencias de buceo apasionantes, o de rutas ciclistas que no gestionamos nosotros pero que surgirán desde nuestro consejo y recomendación”.

Ernesto Montes

En el mundo del turismo se dice que con frecuencia olvidarás lo que dijiste, olvidarás lo que hiciste, pero no olvidarás como te llegaste a sentir. Y si alguno de los servicios no está a la altura que el jugador espera, la sensación no va a ser agradable. Por eso se ha creado la figura del Guest Experience Manager en los hoteles: para preparar el camino hacia las sensaciones agradables, y también, y esto es muy importante, para resolver los problemas cuando el efecto de una mala sensación se puede corregir todavía. 

¿Qué tareas requiere este objetivo? En líneas generales:

• Supervisar la eficacia en los preparativos de los servicios
• Cuidar la eficacia de la comunicación entre los departamentos
• Revisar la reputación online del establecimiento, promoviendo que los clientes divulguen su experiencia
• Anticipar las necesidades y deseos de los clientes

Id revisando vuestros organigramas y vuestros protocolos. Es posible que os venga muy bien disponer de un Guest Service/Experience Manager